旅行社安排線路有強(qiáng)制購物怎么辦？安排的線路不符合合同怎么處理？近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），支持旅游者主張“霸王條款”無效，并第一次提出對消費(fèi)者個人信息進(jìn)行保護(hù)。新規(guī)的實(shí)施將有效規(guī)范旅行社之間的競爭，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。　　新頒布的26條規(guī)定界定了旅游糾紛案件的受案范圍，明確了旅游者個人的訴訟權(quán)利和旅游者合法權(quán)益的保護(hù)范圍，合理界定了旅游經(jīng)營者的責(zé)任。對于經(jīng)營者和旅游者“不平等條約”的霸王條款，司法解釋明確，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，法院應(yīng)予支持。此次司法解釋還首次在民事司法解釋中規(guī)定了對個人信息的保護(hù)，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。　　部分新規(guī)解讀　　解讀一：　　行李損毀四情況可不賠償　　司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，法院應(yīng)予支持。　　但四情形除外：損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；損失是由于不可抗力、意外事件造成的；損失是由于旅游者過錯造成的；損失由于物品自然屬性造成的。

　　解讀二：　　“免購物”另收費(fèi)用應(yīng)退還　　一些低價團(tuán)以“強(qiáng)迫”購物吃回扣等方式獲取收益，司法解釋未明確對此類行為作出規(guī)定，但如果旅游者因拒絕購物活動或者另付費(fèi)項(xiàng)目，旅游經(jīng)營者增收費(fèi)用，旅游者要求返還，法院應(yīng)予支持。　　旅游過程中，游客在導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下買到假貨如何處理，最高法院民一庭庭長杜萬華表示，此類情況要區(qū)分導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)與商品銷售者之間是否“串通”欺騙消費(fèi)者。　　解讀三：　　游客私自脫團(tuán)損失自擔(dān)　　對于旅游過程中，游客自行安排活動期間發(fā)生的損害損失如何界定與旅游經(jīng)營者的關(guān)系，司法解釋規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者擔(dān)責(zé)的，法院應(yīng)予支持。但旅游者未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，法院不予支持。　　解讀四：　　未盡安保義務(wù)應(yīng)賠損失　　司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。　　但因第三人的行為造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。

　　□聲音　　旅游部門：新規(guī)促進(jìn)行業(yè)自律　　市旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理科科長王惠玲認(rèn)為，這次推出的司法解釋更加細(xì)致、準(zhǔn)確，對于旅游行業(yè)存在的各種問題進(jìn)行了梳理歸類，在《旅游法》還未出臺的情況下意義重大。而且，這次司法解釋的適用范圍也擴(kuò)大了，不僅限于團(tuán)隊(duì)游客，自駕游、自助游的情況也有涉及。王惠玲介紹，新規(guī)中明確規(guī)定“不購物也不能多收團(tuán)費(fèi)”、“濫用‘不可抗力免責(zé)’無效”等，這就要求各旅行社加強(qiáng)行業(yè)自律，不能為了業(yè)績犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量。“新規(guī)的施行，將有效凈化旅游市場，提升旅游質(zhì)量。“現(xiàn)在新規(guī)出來以后，旅行社之間競爭靠的就是質(zhì)量，游客也將不再以價格低為唯一選擇標(biāo)準(zhǔn)。一些利用低團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)經(jīng)營的旅行社，在新規(guī)的作用下，一定會收斂許多。”王惠玲說。　　市民：報(bào)團(tuán)旅游更加安心　　“有了司法保護(hù)后，我們以后旅游報(bào)團(tuán)更加安心了，也不再擔(dān)心到底會不會遭受強(qiáng)制購物的霸王條款了。”市民王先生說，以往一些旅行會對老人、兒童和教師有相應(yīng)的加價，除此之外，一些旅行社擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、強(qiáng)迫購物的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如今，這些情況將得到規(guī)范，有了司法保護(hù)后，市民報(bào)團(tuán)旅行也更加安心。　　在旅游糾紛中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為，不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠實(shí)信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費(fèi)等，則很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。　　司法解釋中還表明，旅游者在旅游期間購物，必須堅(jiān)持平等自愿、公平等價原則，任何強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應(yīng)屬無效。如果旅游者有證據(jù)證明因?qū)в巍㈩I(lǐng)隊(duì)脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關(guān)法院起訴，請求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關(guān)法院起訴銷售者，請求銷售者承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

　　旅行社：套上了“緊箍咒”　　“這些都是一個正規(guī)誠信的旅行社必須做的事。”市青年旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。在《規(guī)定》中，記者還看到不少有利于旅行社的條文，其中一條關(guān)于“游客私自脫團(tuán)損失自擔(dān)”，旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。　　采訪中記者了解到，在此《規(guī)定》實(shí)施之前，我市多數(shù)旅行社就已經(jīng)在合同規(guī)定中有此規(guī)定了，而如今更是有了司法解釋明確支持。　　【旅行合同中的霸王條款】　　條款：旅行合同中寫明，團(tuán)隊(duì)入住準(zhǔn)×星級賓館。　　點(diǎn)評：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，準(zhǔn)星級是含糊的概念，國內(nèi)沒有這個標(biāo)準(zhǔn)，往往成為一些旅行社鉆空子的項(xiàng)目。　　條款：景點(diǎn)宣傳內(nèi)容僅供參考，由當(dāng)?shù)亟哟龁挝蝗珯?quán)解釋。　　點(diǎn)評：宣傳資料內(nèi)容對旅游品質(zhì)及價格確定有重大影響，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明屬于不平等格式條款。　　條款：團(tuán)游僅安排較少次數(shù)指定購物。　　點(diǎn)評：不明確的購物次數(shù)，游客權(quán)益無法保證。游客可與對方確定購物次數(shù)。如果合同中沒有明確，可視為無效。　　條款：不承擔(dān)安排購物中購買假冒偽劣商品退換責(zé)任。　　點(diǎn)評：旅行社對指定的購物點(diǎn)有審查義務(wù)。格式條款或附加條款可視為無效。

 

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